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Qualidade no atendimento: segredo muito conhecido e pouco utilizado

Tratando-se de uma peça fundamental para o êxito nos negócios, o atendimento aos clientes é muitas vezes negligenciado.

Sabemos que a satisfação do cliente é um dos principais fatores de sucesso nos negócios. Por que, então, há tanta insatisfação de clientes nos mais diversos setores empresariais? O Procon é o órgão que coleta as reclamações e que publica, com regularidade, o ranking das empresas com maior número de chamadas. Invariavelmente no topo das listas sempre surgem às empresas de telecomunicações e do sistema bancário.

Em contrapartida, muitas instituições vêm ganhando destaque pela qualidade de seus produtos e serviços, como Toyota, Honda, Hospitais Albert Einstein e Sírio Libanês, Johnson & Johnson e poucos outros. Recorrer ao atendimento excelente com qualidade consistente é um diferencial competitivo pouco utilizado. É uma oportunidade perdida.

Muitos são os exemplos que o leitor já identifica de propagandas de automóveis, eletrodomésticos, telecomunicações, supermercados, restaurantes, lavanderias, serviços de transportes, produtos e serviços anunciados e perguntamos por que as empresas não conseguem implementar programas que confirmem o que é divulgado em suas propagandas?

Livros e artigos sobre marketing e vendas divulgam insistentemente a já famosa técnica do CRM - Customer Relationship Management -, que é o conjunto de atividades programadas pela empresa para estabelecer as normas de atendimento aos clientes buscando a excelência. Entregar um produto fora das expectativas do cliente é um terrível erro estratégico. O prejuízo para a imagem da organização costuma ser muito acima do que seus dirigentes poderiam esperar. A credibilidade da marca, em geral, só é restabelecida após anos e anos com significativos gastos não previstos.
Fonte: Empreendedor